به گزارش خبرگزاری تسنیم از اراک، کامل داودی، رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور عصر امروز در نشست خبری با اصحاب رسانه استان مرکزی به مناسبت رونمایی از سامانه فوریتهای اداری (فواد) 128 در استان مرکزی با اشاره به ضرورت تشکیل سامانه فواد برای رسیدگی به شکایات شهروندان از نظام اداری گفت: سامانه فواد برای رسیدگی به شکایات شهروندان از نظام اداری انجام شده و پاسخگویی به آنها از بیست روز تا دو ماه به ظرف سه ساعت کاهش یافته است.
وی افزود: سهولت در انجام خدمت، حفظ کرامت انسانی و ارائه خدمت پایدار از ویژگیهای سامانه فواد است و تلاش دارد ضمن ارتقای کیفیت خدمات عمومی، رضایتمندی شهروندان از عملکرد دستگاههای اجرایی را افزایش دهد. هشت شاخص اصلی برای ارزیابی عملکرد دستگاهها در این سامانه تعریف شده که از جمله آنها میتوان به کمبود نیروی پاسخگو در واحدهای خدمترسان، ارجاع بیدلیل ارباب رجوع به روزهای آینده، اختلال در سامانههای الکترونیکی، ابهام در فرآیندهای اداری، اطلاعرسانی ناکافی قوانین و مقررات، تأخیر در آغاز یا پایان ساعات خدمترسانی، رعایت نشدن کرامت ارباب رجوع و هدررفت انرژی و امکانات دولتی اشاره کرد.
داوی با بیان اینکه بخش عمده نارضایتیهای مردم به همین موضوعات بازمیگردد، تصریح کرد: بررسیها نشان میدهد بیش از 80 درصد گلایههای شهروندان در همین محورهای مشخص قرار دارد و رفع آنها میتواند تأثیر قابل توجهی در بهبود رضایت عمومی داشته باشد. سال گذشته 126 هزار تماس موفق با سامانه فواد ثبت شد که از این تعداد حدود 16 هزار مورد واجد شرایط ثبت شکایت بودند و شکایات پس از احراز هویت متقاضی، تعیین محل وقوع موضوع و انطباق با شاخصهای تعیینشده در سامانه ثبت و برای رسیدگی به واحدهای بازرسی دستگاههای اجرایی ارجاع میشود.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور بیان کرد: به محض ثبت شکایت، هشدار لازم برای بالاترین سطح بازرسی دستگاه مربوطه ارسال میشود و این واحدها موظف هستند در کوتاهترین زمان ممکن نسبت به بررسی موضوع اقدام کنند. میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سال گذشته سه ساعت و 46 دقیقه بوده است. براساس نظرسنجیهای انجام شده، حدود 60 درصد شهروندان اعلام کردهاند مشکل آنان از طریق سامانه فواد برطرف شده است، 20 درصد از نتیجه رسیدگی اطلاع نداشتند و 20 درصد نیز اعلام کردند مشکل آنان همچنان پابرجاست.
وی افزود: تا تیرماه سال امسال تمامی استانهای کشور تحت پوشش کامل سامانه قرار خواهند گرفت و دسترسی برخط برای استانداران و سازمانهای مدیریت و برنامهریزی استانها فراهم میشود تا بتوانند وضعیت شکایات را به صورت لحظهای رصد و در صورت نیاز مداخلات مدیریتی لازم را انجام دهند، این در حالی است که دولت چهاردهم در لحظه خود را در معرض بررسی سامانه فواد قرار میدهد که هر 2 دقیقه یک بار درصد شکایات و موضوع آنها بررسی میشود.
داودی ادامه داد: گزارشهای ماهانه برای رئیسجمهور و اعضای هیئت دولت ارسال میشود و هر سه ماه یکبار نیز وضعیت دستگاهها از نظر میزان شکایات و نحوه پاسخگویی مورد ارزیابی قرار میگیرد. سامانه به ابزارهای هوش مصنوعی مجهز شده و در مواردی که حجم شکایات درباره یک فرد یا واحد خاص افزایش یابد، به صورت هوشمند حساس شده و فرآیند بررسی با دقت بیشتری دنبال میشود.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور از تاثیر سامانه در تصمیمگیریهای مدیریتی خبر داد و اظهار کرد: تاکنون هفت نفر بر اساس نتایج حاصل از این سامانه از مسئولیت خود کنار گذاشته شدهاند و 19 نفر نیز به دلیل عملکرد مطلوب مورد تشویق قرار گرفتهاند. بیشترین حجم شکایات مربوط به شهرداری، آموزش و پرورش و وزارت نیرو بوده است و همچنین بیشترین درصد پاسخگویی و همکاری مربوط به دادگستری، بانک ها، بیمههای ایران و وزارت نیرو است.
وی مهمترین موضوعات شکایات مردمی را اختلال در سامانههای الکترونیکی، ابهام در فرآیند ارائه خدمات و رعایت نشدن احترام به ارباب رجوع بوده است، دانست و افزود: سامانه فواد در آینده تنها یک سامانه دریافت شکایت نخواهد بود، بلکه به ابزاری برای اصلاح فرآیندهای اداری و انتقال مستقیم مطالبات مردم به ساختار اجرایی کشور تبدیل میشود تا نظام اداری بیش از گذشته بر مبنای خواست و رضایت شهروندان حرکت کند.
داودی تصریح کرد: تمامی شکایات ثبتشده در سامانه فواد تا حصول نتیجه پیگیری میشود، بنابراین هر شهروندی که شکایت خود را در سامانه ثبت کند، پاسخ مشخصی دریافت خواهد کرد؛ حتی اگر نتیجه نهایی مورد پذیرش وی نباشد، همچنین پس از ثبت شکایت، نتیجه بررسیها از طریق پیامک به اطلاع فرد میرسد و پاسخ دستگاه اجرایی نیز در اختیار وی قرار میگیرد.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور خاطرنشان کرد: سامانه فواد اپراتور محور است و شهروندان با استفاده از کد ملی باید شکایات خود را ثبت کنند، این سامانه طی ماههای آینده مجهز به زبانها و گویشهای مختلف خواهد شد و حتی شهروندان ناشنوا و نابینا هم میتوانند از این سامانه استفاده کنند.
فلاحزاده، معاون سازمان اداری و استخدامی کشور در این نشست گفت: سامانه فواد در دولتهای گذشته به صورت عملیاتی وجود نداشت، هرچند مطالعات و ایدههای اولیه آن حدود سه سال پیش آغاز شده بود و این طرح در دولتهای قبل مطرح شد اما به مرحله اجرا نرسید و در دولت چهاردهم زمینه لازم برای راهاندازی و عملیاتی شدن آن فراهم شد.
وی با اشاره به تجربه کشورهای مختلف در این زمینه افزود: کشورهایی مانند کره جنوبی، سنگاپور، مالزی، چین، فیلیپین و هند تجربههای موفقی در راهاندازی سامانههای مشابه داشتهاند و نتایج مطلوبی نیز از آن به دست آوردهاند و در برخی کشورها از این سامانهها با عنوان سامانه ارتباط با رئیسجمهور یاد میشود، چراکه شهروندان احساس میکنند مطالبات و مشکلات آنان به صورت مستقیم به عالیترین سطوح مدیریتی کشور منتقل میشود.
معاون سازمان اداری و استخدامی کشور خاطرنشان کرد: سامانه فواد با بهرهگیری از تجربیات بینالمللی و متناسب با ساختار اداری و نیازهای بومی کشور طراحی شده و امید است بتواند نقش مؤثری در افزایش رضایت عمومی، بهبود عملکرد دستگاههای اجرایی و اصلاح فرآیندهای اداری ایفا کند.
انتهای پیام/711/