به گزارش خبرگزاری تسنیم از همدان، کامل داوودی، رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، امروز در آیین آغاز به کار بازرسی هوشمند فواد 128 در استان همدان، اظهار کرد: درگاه‌های فعلی ارتباط با سامانه شامل تماس با شماره 128 و ثبت نظر از طریق رمزینه‌های پاسخ سریع است، اما توسعه اپلیکیشن و سوپر اپلیکیشن فواد نیز در دستور کار قرار دارد و مراحل تکمیل و توسعه آن در حال انجام است. پیش‌بینی می‌کنیم طی پنج تا شش ماه آینده، سوپر اپلیکیشن این سامانه نیز وارد چرخه خدمت‌رسانی شود.
وی در ادامه با تشریح عملکرد شش‌ماهه سامانه فواد 128 تصریح کرد: در 6 ماه نخست سال جاری، 122 هزار تماس موفق با سامانه 128 برقرار شده که از این تعداد، 36 هزار مورد به ثبت شکایت منجر شده است. پس از ارجاع شکایت‌ها و پیگیری موضوع، مجدداً از شهروندان درباره نتیجه رسیدگی به مشکلاتشان نظرسنجی کردیم که خوشبختانه بر اساس اعلام مردم، به حدود 61 درصد شکایت‌ها رسیدگی شده و شهروندان نتیجه پیگیری‌ها را دریافت کرده‌اند.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به آثار نظارتی این سامانه بیان کرد: در این بازه زمانی، دو مورد عزل مدیر شامل یک مدیرکل و یک مدیر شهرستانی داشتیم و در کنار آن، مواردی از تذکر و تشویق نیز ثبت شده است. این نتایج نشان می‌دهد سامانه فواد به‌تدریج در حال اثربخشی و تحقق اهداف خود است.
پوشش سراسری فواد 128 و امکان ثبت شکایت ایرانیان خارج از کشور
داوودی با اشاره به تکمیل پوشش جغرافیایی سامانه در کشور گفت: در مردادماه امسال، سامانه فواد در سراسر کشور فعال شد و استان هرمزگان و شهر میناب به‌عنوان آخرین نقاط به این سامانه پیوستند؛ بنابراین اکنون تمامی استان‌های کشور تحت پوشش فواد 128 قرار دارند.
وی همچنین درباره امکان پیگیری مشکلات ایرانیان خارج از کشور تصریح کرد: هم‌میهنان ایرانی که در خارج از کشور در مراجعه به کنسولگری‌ها، نمایندگی‌های ایران یا بانک‌ها با مشکل مواجه می‌شوند نیز می‌توانند از طریق شماره 09371280000 با سامانه فواد تماس بگیرند. تلاش می‌کنیم مشکلات این دسته از شهروندان نیز حداکثر ظرف یک روز پیگیری و رسیدگی شود.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور درباره راه‌های ارتباطی شهروندان با سامانه فواد گفت: در حال حاضر شهروندان می‌توانند بدون نیاز به پیش‌شماره و از طریق شماره سه‌رقمی 128 شکایت خود را ثبت کنند. همچنین رمزینه‌های پاسخ سریع (QR Code) در محل ارائه خدمات دستگاه‌های اجرایی نصب شده که شهروندان با اسکن آن‌ها می‌توانند میزان رضایت یا نارضایتی خود از خدمات دریافتی را ثبت کنند.
تأمین اجتماعی و وزارت نیرو در صدر شکایت‌های مردمی
داوودی با اشاره به دستگاه‌هایی که بیشترین شکایت‌های مردمی درباره عملکرد آن‌ها ثبت شده است، عنوان کرد: در سطح کشور، بیشترین شکایت‌ها مربوط به سازمان تأمین اجتماعی و وزارت نیرو بوده و به‌صورت فصلی نیز آموزش و پرورش، به‌ویژه در شهریورماه و هم‌زمان با آغاز سال تحصیلی، با افزایش شکایت‌ها مواجه بوده است.
وی درباره مهمترین محورهای نارضایتی شهروندان از دستگاه‌های اجرایی اظهار کرد: یکی از پرتکرارترین مشکلات، اختلال در سامانه‌های الکترونیکی و پاسخگویی تلفنی دستگاه‌هاست؛ به‌طوری‌که برخی سامانه‌ها قطع هستند، به‌روز نمی‌شوند یا تلفن‌های گویا پاسخگوی تماس شهروندان نیستند.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با انتقاد از وضعیت پاسخگویی تلفنی برخی دستگاه‌ها گفت: وضعیت برخی تلفن‌های گویا در نظام اداری مناسب نیست و به اعتقاد من، حتی در برخی موارد جمع‌آوری آن‌ها می‌تواند بهتر از ادامه فعالیت سامانه‌هایی باشد که صرفاً فضای فیزیکی و امکانات را اشغال می‌کنند، اما پاسخگوی نیاز مردم نیستند.
داوودی، دومین محور نارضایتی شهروندان را شفاف نبودن مراحل دریافت خدمات دانست و افزود: در بسیاری از موارد، مردم برای دریافت یک خدمت ناچارند مسیرهای مختلف را با آزمون و خطا طی کنند؛ در حالی که با شفاف‌سازی فرایندها، مشخص کردن مراحل، مدارک موردنیاز و زمان ارائه خدمات، بخش مهمی از این مشکلات برطرف می‌شود.
وی سومین محور را موضوع رعایت کرامت انسانی در نظام اداری عنوان کرد و گفت: متأسفانه برخی شهروندان در شکایت‌های خود اعلام می‌کنند که هنگام مراجعه به دستگاه‌های اجرایی با بی‌احترامی مواجه شده‌اند و حرمت آن‌ها رعایت نمی‌شود؛ موضوعی که ضرورت توجه جدی به تکریم ارباب‌رجوع و حفظ شأن مردم در نظام اداری را نشان می‌دهد.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در بخش دیگری از سخنان خود اظهار کرد: دو سال پیش، زمانی که مسئولیت این مرکز را پذیرفتم، فواد صرفاً یک ایده بود و حتی در مهر، آبان و آذرماه سال 1403 نیز هنوز به مرحله اجرا نرسیده و تنها در حد یک طرح و مفهوم برای چابک‌سازی نظام اداری و افزایش پاسخگویی دستگاه‌ها مطرح بود. هدف اصلی از راه‌اندازی این سامانه آن بود که شهروندان به جای انتظار سه تا شش‌ماهه برای رسیدگی به شکایت‌ها و اعتراض‌های خود، بتوانند در کمتر از سه ساعت شاهد آغاز اقدامات برای پیگیری موضوع باشند.
داوودی با اشاره به همکاری با شرکت‌های ایرانسل و همراه اول بیان کرد: در گام نخست، فرایند ثبت شکایت شهروندان از زمان آغاز تا پذیرش و پیگیری آن طراحی شد. در ابتدا کمتر کسی تصور می‌کرد این ایده به مرحله اجرا برسد، اما با تلاش شبانه‌روزی همکاران و پیگیری جزئیات، سامانه به مرحله عملیاتی رسید. پس از اتصال سامانه به شماره 128 و انجام آزمایش‌های متعدد، استان‌هایی مانند قزوین و البرز به آن اضافه شدند، اما وقوع جنگ 12 روزه روند توسعه را با وقفه مواجه کرد.
وی ادامه داد: پس از آن، راه‌اندازی سامانه در تهران و سایر استانها دنبال شد و از بهمن‌ماه سال گذشته، توسعه آن با جدیت بیشتری ادامه یافت. پس از جنگ نیز از 28 و 29 فروردین، فرایند راه‌اندازی در سایر استانها از سر گرفته شد و با حضور در استان‌های مختلف، جلسات هماهنگی و آموزش برگزار کردیم.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با بیان اینکه توسعه این سامانه با تلاش مستمر و شبانه‌روزی انجام شده است، عنوان کرد: هدف از این همه تلاش، ایجاد سامانه‌ای نیست که صرفاً شکایت‌ها را دریافت و ثبت کند؛ بلکه مردم انتظار دارند مشکلاتشان واقعاً پیگیری و برطرف شود.
رصد لحظه‌ای مشکلات مردم با نقشه‌های حرارتی
داوودی با تشریح برنامه‌های سامانه فواد در سه سطح ملی، دستگاهی و استانی گفت: در سطح ملی، یکی از مهمترین دستاوردهای سامانه، ایجاد نقشه‌های حرارتی به‌روز است که امکان رصد لحظه‌ای مشکلات مردم را فراهم می‌کند. با استفاده از این نقشه‌ها می‌توان مشخص کرد در کدام استان، دستگاه اجرایی یا شهرستان، چه تعداد از مردم با چه نوع مشکلاتی مواجه هستند.
وی تصریح کرد: بر اساس اطلاعات این سامانه، گزارش‌های تحلیلی تهیه و به مسئولان ارائه می‌شود. در همین راستا، گزارش عملکرد شش‌ماهه سامانه از اول فروردین تا 31 شهریور به رئیس‌جمهور ارائه شد که مورد توجه ایشان قرار گرفت و مقرر شد در جلسه‌ای، جزئیات و ابعاد گزارش تشریح شود.
تشکیل کلینیک‌های حل مسئله در سطح ملی
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور یکی دیگر از برنامه‌های ملی این مرکز را تشکیل کلینیک‌های حل مسئله در دستگاه‌های اجرایی عنوان کرد و گفت: مشکلات نظام اداری الزاماً ناشی از فرایندها نیست و ممکن است به ساختار، کمبود یا مازاد نیروی انسانی، تخصص کارکنان و ناهماهنگی نیروی انسانی با وظایف دستگاه مربوط باشد.
داوودی افزود: بر همین اساس، قرار است کلینیک‌های حل مسئله در دستگاه‌های مادر و در سطح ملی تشکیل شوند تا با استفاده از داده‌های سامانه فواد، مشکلات ریشه‌یابی و برای رفع آن‌ها راهکارهای اجرایی ارائه شود.
وی با اشاره به ضرورت توجه ویژه به کارکنان در ارتباط مستقیم با مردم اظهار کرد: یکی از برنامه‌های موردنظر ما برای سال آینده، ایجاد نظام استخدامی مستقل برای کارکنان لبه خدمت است؛ افرادی که در مرز ارتباط میان حاکمیت و مردم قرار دارند و نقش مهمی در کیفیت ارائه خدمات عمومی ایفا می‌کنند. این کارکنان باید نظام استخدامی، پرداخت، ارتقای شغلی و سازوکارهای روان‌شناختی و حرفه‌ای متناسب با مسئولیت خود را داشته باشند. در بسیاری از کشورها، کارکنان خط مقدم ارائه خدمات عمومی از مهمترین بخش‌های نظام اداری محسوب می‌شوند و از تخصص و آموزش‌های لازم برخوردارند.
دستگاه‌ها باید خدمات خود را شفاف‌سازی کنند
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به وجود بیش از 4 هزار و 600 خدمت شناسه‌دار در دستگاه‌های اجرایی کشور گفت: یکی از مشکلات اساسی نظام اداری این است که بسیاری از خدمات دستگاه‌ها به‌روز نشده‌اند و تعداد دقیق نیست و برای همه آن‌ها توافق‌نامه یا استاندارد مشخصی در زمینه زمان و نحوه ارائه خدمت وجود ندارد.
داوودی افزود: شهروندی که برای دریافت خدمتی مانند گذرنامه مراجعه می‌کند، باید بداند چه مدارکی نیاز دارد، به کجا مراجعه کند، فرایند از کجا آغاز و در کجا تمام می‌شود و دریافت خدمت چه مدت زمان می‌برد. اگر دستگاهی زمان مشخصی برای ارائه خدمت اعلام می‌کند، باید نسبت به رعایت آن پاسخگو باشد.
وی خاطرنشان کرد: دستگاه‌های اجرایی باید خدمات خود را به‌درستی شناسایی، بازنگری و اصلاح کنند. متأسفانه حتی برخی مدیران نیز شناخت دقیقی از خدمات دستگاه تحت مدیریت خود ندارند و این موضوع نشان‌دهنده ضرورت آموزش و اصلاح ساختارهای موجود است.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با تأکید بر اهمیت نقش بازرسان استانی در شناسایی مشکلات نظام اداری گفت: مهمترین بخش فعالیت سامانه فواد در میدان و در ارتباط مستقیم با مردم شکل می‌گیرد. کارشناسان استانی با مسائل و مشکلات مردم از نزدیک مواجه هستند و نظرات و گزارش‌های آنان در تصمیم‌گیری‌های آینده نقش اساسی دارد.
داوودی با اشاره به پیش‌بینی سازوکار تشویق و تنبیه دستگاه‌های اجرایی عنوان کرد: بر اساس دستورالعمل ابلاغی، عملکرد دستگاه‌ها در سطوح عالی، خوب، متوسط و ضعیف ارزیابی می‌شود و متناسب با نتایج این ارزیابی، تشویق‌ها و تنبیه‌هایی در نظر گرفته خواهد شد.
وی اضافه کرد: دستگاه‌هایی که عملکرد مناسبی داشته باشند، از امتیازهای پیش‌بینی‌شده برای کارکنان لبه خدمت برخوردار می‌شوند. ارزیابی‌ها نیز با استفاده از گزارش‌ها و نظر کارشناسان استانی انجام و نتایج پس از جمع‌بندی و تحلیل در سطح ملی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به پیش‌بینی امتیازهای تشویقی در قانون برنامه هفتم پیشرفت گفت: بر اساس جز سه بند یک در ماده 106 قانون برنامه هفتم پیشرفت، برای دستگاه‌هایی که عملکرد مطلوبی دارند، امتیازهایی در نظر گرفته شده است که سقف آن برای کارکنان مشمول می‌تواند به 4 هزار امتیاز برسد.
داوودی با تأکید بر اینکه گزارش‌های بازرسان نباید صرفاً در حد ثبت و بایگانی باقی بماند، اظهار کرد: در ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها با هیچ مجموعه‌ای تعارف نداریم و گزارش‌های مستند می‌تواند مبنای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی قرار گیرد.
وی افزود: برای نمونه، حدود 15 روز پیش، یکی از مدیران در یکی از استانها بر اساس گزارش‌های دریافتی و نارضایتی شدید کارکنان، از مسئولیت خود برکنار شد. این موضوع نشان می‌دهد گزارش‌های بازرسی و نقش کارشناسان سامانه فواد در آینده نظام اداری کشور بسیار تعیین‌کننده خواهد بود.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین درباره حمایت مادی و معنوی از کارشناسان سامانه فواد گفت: در ماده 12 دستورالعمل، موضوع پرداخت فوق‌العاده بازرسی پیش‌بینی شده و در حال بررسی و تدوین سازوکار اجرایی آن هستیم. امیدواریم در صورت تصویب، تا پایان پاییز امکان پرداخت این فوق‌العاده به کارشناسان فراهم شود.
داوودی افزود: همچنین موضوع صدور کارت بازرسی برای کارشناسان در دست بررسی است تا ضمن ایجاد هویت سازمانی و تقویت جایگاه حرفه‌ای آنان، ملاحظات لازم برای جلوگیری از هرگونه سوءاستفاده نیز در نظر گرفته شود.
وی با بیان اینکه سامانه فواد از 15 اردیبهشت 1404 فعالیت خود را آغاز کرده است، تأکید کرد: ادعا نداریم که تمام مشکلات نظام اداری کشور برطرف شده است؛ چراکه اصلاح چنین ساختاری نیازمند حرکت تدریجی، شناسایی موانع و رفع مشکلات در مراحل مختلف است.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در پایان با قدردانی از تلاش کارشناسان و بازرسان استانی گفت: نظارت‌پذیر کردن نظام اداری کار آسانی نیست و معمولاً با مقاومت‌هایی همراه می‌شود. ما این دشواری را درک می‌کنیم و معتقدیم نقش کارشناسانی که در میدان با مشکلات مردم مواجه هستند، بسیار ارزشمند است. حمایت مادی، معنوی و تقویت جایگاه شخصیتی این افراد را دنبال می‌کنیم و از پیشنهادها و نظرات آنان برای بهبود عملکرد سامانه استفاده خواهیم کرد.
انتهای پیام/